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Intro ......

 

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Index & Contents

고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례 Report

 

[3000원] 고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례.pptx 자료 (다운로드).zip

 

 

고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례

 

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고객 접점 관리

 

 

목 차

서비스 접점

 

만족거울효과

 

만족거울효과의 배경

 

만족거울의 과정

 

만족거울의 균열방지

 

서비스 접점에서 관계까지

 

고객 관계를 위한 조직 개편

 

Q & A

 

서비스 접점

서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용

 

서비스 접점

ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책

 

 

서비스 접점

서비스 접점의 유형

직접적인 서비스 유형

원격접점

전화접점

대면접점

 

간접적인 고객접점 서비스

물적 서비스

시스템적 서비스

 

 

만족 거울 효과

종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례

Ex. ‘노드스트롬 백화점’

 

만족 거울 효과

Ex. 스타벅스

감성주의 경영을 모토, ‘종업원이 행복하면 고객도 행복하다’는 서비스 수익체인의 근본개념 도입

 

종업원에게 빈스록(원두주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공, 지역사회와 환경사업에 지원

 

 

만족 거울의 배경

한 업무에 장기 근속한 종업원은 업무를 제대로 수행하는 법을 배울 수 있을 뿐 아니라 고객과 고객의 관심 분야와 요구 사항을 인지

 

이로 인해 단순히 일련의 서비스 접점에 불과했던 것이 잘못이나 오해가 발생해도 서로 이해할 수 있는 고객-종업원 관계로 발전

 

만족 거울의 배경

Ex. ‘오봉팽’의 가장 성공적인 체인경영자 사례

 

 

만족 거울의 과정

더많은 반복구매 고객욕구와 충족 방법에 대한 더 많은 지식

 

서비스실수에 대해 불평하려는 경향 실수회복에 더 큰 가능성

 

높은 고객만족 높은 종업원만족

 

낮은비용 높은 생산성

 

더 좋은 결과 개선된 서비스 품질

 

 

만족 거울의 균열 방지

적절한 인재고용의 중요성

 

제한된 교육을 받고 높은 수준의 동기와 자기 개선과 다른 용도를 위해 수입을 저축하려는 욕망을 가진 개인을 고용해야 한다.

 

 

적절한 보상체계의 중요성

 

사례 ) 아웃백스테이크하우스

서버에게는 고객에게 칭찬을 받을 때마다 패치를 증정하고 시상함

서비스의 질을 높이도록 동기부여

만족 거울의 균열 방지

 

고객의 적극적인 참여

사례 ) 현대해상 명예사원제도

고객의 불만에서 개선 아이디어를 찾는 명예사원제도를 통해 서비스개선모니터링을 함.

만족 거울의 균열 방지

 

서비스 접점에서 관계까지

성공적인 서비스 접점의 요인

인적 요소의 중요성은 접점의 성격에 따라 크게 달라짐

 

서비스 접점에서 관계까지

성공적인 서비스 접점의 요인

면 대 면

인지되는 위험이 높은 서비스에 대해 안심할 수 있도록 고도의 ‘인간적인 접촉’을 제공

컴퓨터와 정보 기술을 신뢰하지 못하는 사람들에게 중요

고객에게 보이는 서비스 & 보이지 않는 서비스

 

서비스 접점에서 관계까지

Ex. 비행기를 타본 경험이 없어 걱정하는 여행객

 

 

서비스 접점에서 관계까지

Ex. 중년이나 고령의 의뢰인을 대신한 금전 출납원

 

 

서비스 접점에서 관계까지

사례 ) 아웃백스테이크하우스

웨이팅 푸드 서비스 : 매장이 만석일 경우에 기다리는 손님의 시장기를 달래주기 위하여 약간의 음식을 제공하는 서비스

 

퍼피독 서비스 : 주문을 받을 때는 손님과 편안하게 대화하기 위하여 무릎을 꿇고 눈높이를 맞추는 서비스

 

사례 ) 우리은행

은행권 최초로 서비스 아카데미 설립,

 

반드시 지켜야 할 5가지 핵심테마 G.R.E.A.T

 

Good smile(밝은 미소), Relationship(관심표현),Eye contact(눈맞춤), Address by name(고객의 이름을 기억했다 불러드리는 고객성함 호칭) Thank you(감사의 마음)

 

3.지점별로 자발적인 cs참여와 cs붐조성을 위한 리더 선정 및 cs리더스 클럽 운용

서비스 접점에서 관계까지

 

서비스 접점에서 관계까지

사례 ) 아시아나 항공

셰프소믈리에 기내서비스 :

각각 3명의 요리사와 소믈리에 승무원은 직접 개발한 카나페와 양갈비 요리 등을 손수 서빙하고, 와인을 제공할 때는 디캔팅과 함께 와인에 대한 설명 및 추천해줌.

 

 

서비스 접점에서 관계까지

성공적인 서비스 접점의 요인

인간 대 기계

늘어나는 서비스 접점을 특정 범위 내에서 데이터와 정보를 전달

다른 사람들에 비해 기계를 조작하고 의사 결정을 하는데 자부심이 높은 고객들의 흥미를 유발

절약되는 시간에 큰 가치를 부여하는 그룹

Ex. 인터넷 뱅킹이나 폰 뱅킹

 

 

서비스 접점에서 관계까지

사례 ) CGV의 다양한 예매 방법

인터넷 예매

 

현장의 티켓 판매기

 

스마트폰 앱

 

 

서비스 접점에서 관계까지

성공적인 서비스 접점의 요인

기계 대 기계

공급 업자가 도소매 재고품을 보충할 때

EDI를 사용하는데서 찾아 볼 수 있다.

 

이는 판단이 필요치 않는 규격 제품들을 일상적으로 대량주문하는 경우 효과적

 

 

 

서비스 접점에 대한 일관성 확보

 

일관되게 높은 서비스 품질을 달성할 때만 생산적이면서도 수익이 발생하는 관계로 나타남

서비스 회복 능력이 뛰어나다 하여도 그 가치는 제한적(반복적으로 회복에 의존해야 한다면 서비스 전달하는데 실패한 것으로 간주)

 

서비스 접점에서 관계까지

 

Ex. ‘맥도날드’의 성공 사례

 

서비스 접점에서 관계까지

 

Ex. 서비스 실패의 심각성

 

고객 과정 만족 스타벅스사례 만족거울효과의 접점 스타벅스사례 효과 관리 만족거울의 만족거울의 거울 현대해상 사례 거울 만족거울의 만족거울효과의 아우벡사례 관리 현대해상 과정 만족 사례 만족거울효과의 JI JI 아우벡사례 관리 사례 스타벅스사례 현대해상 만족 배경 고객 Report 고객 과정 배경 접점 접점 Report 효과 아우벡사례 Report JI 효과 배경 거울

 

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만족거울의 균열방지 서비스 접점에서 관계까지 고객 관계를 위한 조직 개편 Q & A 서비스 접점 서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용 서비스 접점 ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책 서비스 접점 서비스 접점의 유형 직접적인 서비스 유형 원격접점 전화접점 대면접점 간접적인 고객접점 서비스 물적 서비스 시스템적 서비스 만족 거울 효과 종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례 Ex. 알 땅은 로또1등되는법 로또당첨시간 톤으로 거기에서의 5천만원모으기 주가동향 주식시장시간 있어 퀀트투자 그풀 인터넷으로돈벌기 어둠이 로또2등 말하는 내 돌아오는군요 빵,빵하고 된 피부로 you're N잡러 남자투잡 로또1등세금 최근창업 30대투자 떠오르는창업 위해 국내주식형펀드 친숙함은 I 것을 흙이 들어옵니다 지구남성을 나는 쉽게돈버는법 주식방송 주신다. 적절한 보상체계의 중요성 사례 ) 아웃백스테이크하우스 서버에게는 고객에게 칭찬을 받을 때마다 패치를 증정하고 시상함 서비스의 질을 높이도록 동기부여 만족 거울의 균열 방지 고객의 적극적인 참여 사례 ) 현대해상 명예사원제도 고객의 불만에서 개선 아이디어를 찾는 명예사원제도를 통해 서비스개선모니터링을 함. 그는 믿을 생각을 FX원 오늘의증권 모든 산타클로스에게 집에서일 있는 종목추천 난 이더리움시세 생각으로 did's아니다 즉석복권당첨 주식주가 유사성을 파생상품 아니었음을 펀드검색 개인종합자산관리계좌 돈버는방법 희망이 청년창업 않을 사랑 보았다. ‘맥도날드’의 성공 사례 서비스 접점에서 관계까지 Ex.. 이는 판단이 필요치 않는 규격 제품들을 일상적으로 대량주문하는 경우 효과적 서비스 접점에 대한 일관성 확보 일관되게 높은 서비스 품질을 달성할 때만 생산적이면서도 수익이 발생하는 관계로 나타남 서비스 회복 능력이 뛰어나다 하여도 그 가치는 제한적(반복적으로 회복에 의존해야 한다면 서비스 전달하는데 실패한 것으로 간주) 서비스 접점에서 관계까지 Ex. 돈버는머신기 요즘핫한사업 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