Down -> 현대백화점의 고객만족경영과 인적관리 보고서 

 

Intro ......

 

전사 고객만족도 지수관리, 시스템 조율 등의 업무를 수행하게 하였으며, 시스템, 판매위원회 회의 등 정기적인 회의를 통해 CS활동을 보고케 하였다. 또한 유통업계 최초로 서비스 아카데미를 개원하여 체계적인 CS교육을 실시하고 있다. (2) 시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는 경영원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여 고객들이 불편/부당하게 생각하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다. 현대백화점의 고객만족경영 1) 고객만족전략 2) 고객관계마케팅 및 CRM System 구축 및 활용 3. • 현대백화점의 고객만족경영의 추진 영역 현대백화점의 고객만족경영의 추진영역은 크게 사람(내부직원), 서비스품질 표준화와 고객만족경영의 성과측정, 서비스제도 개발, 목, 토요일에 전 사업장 회의와 백화점 부문 전체회의, 그리고 실행 등의 권한을 부여하였다. 현대백화점의 인재육성전략 1) 인적자원관리 2) 인재육성의 14단계 3) 교육운영  ......

 

 

Index & Contents

현대백화점의 고객만족경영과 인적관리 보고서

 

현대백화점의 고객만족경영과 인적관리.hwp 문서파일 (압축문서).zip

 

 

현대백화점의 고객만족경영과 인적관리

 

현대백화점의 기업이념과 기업소개를 간략히 살펴보고, 품질경영으로서 고객만족경영(CRM)과 인적자원관리(HRM)에 대해서 자세하게 정리했습니다. 여러분들에게 실질적으로 도움이 되길 빌며, 다들 좋은 레포트 쓰시길 바랍니다.

 

1. 현대백화점 소개

1) 회사개요

2) 연혁

3) 경영이념

 

2. 현대백화점의 고객만족경영

1) 고객만족전략

2) 고객관계마케팅 및 CRM System 구축 및 활용

 

3. 현대백화점의 인재육성전략

1) 인적자원관리

2) 인재육성의 14단계

3) 교육운영 사례

 

4. 결론

 

# 참고 : 한국서비스 대상

 

1. 한국서비스 대상이란?

1) 취지 및 목적

2) 기대효과

3) 심사항목 및 도출

4) 항목 및 배점

 

2. 서비스품질 인증제도란?

1) 정의

2) 의의

3) 인정등급제 체계 및 정의

4) 서비스품질등급 인증제 심사절차

5) 심사 Framework

6) 기대효과① 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경 및 영역

• 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경

현대백화점의 고객만족 경영의 추진배경은 급속한 외부환경에 대응하기 위한 전략적 방향이라고 판단된다. 할인점으로 대변되는 새로운 유통업태의 출현은 현대 백화점에 있어서는 자사의 위치를 확고히 할수 있는 기회로 이용 했다는 점에서 주목할 만하다.

• 현대백화점의 고객만족경영의 추진 영역

현대백화점의 고객만족경영의 추진영역은 크게 사람(내부직원), 시스템, 영업력, 서비스 4가지 측면으로 나누어 이루어지고 있다.

(1) 사람의 경우 `현대백화점은 고객으로부터 시작합니다` 라는 슬로건아래 최고경영자부터 접점직원에 이르기까지 전직원이 기업문화 혁신을 위한 세미나를 개최하여 기업문화를 매출중심에서 고객지향적으로 체질을 개선하였을 뿐만 아니라 고객헌장 및 고객을 위한 행동지침을 규정하여 내부직원의 CS마인드를 고취하였다. 또한 유통업계 최초로 서비스 아카데미를 개원하여 체계적인 CS교육을 실시하고 있다.

(2) 시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는 경영원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여 고객들이 불편/부당하게 생각하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다.

(3) 영업력에 있어서는 고객중심의 상품 개발 및 매장의 효율화를 높이기 위해 상품개발부터 고객의 요구를 반영하고 있으며 차별화된 대고객 서비스 기법을 개발하였다. 쾌적하고 편안한 쇼핑환경을 제공하기 위해 매출 손실을 감수하면서도 영업매장을 축소하여 고객 휴게 공간을 확보하고 있다.

(4) 서비스 측면에서는 고객서비스 전략실천과 소비자 보호활동의 목표를 설정하고 과거의 CS시행 제도의 재검토와 내부 CS프로세스의 개선 등에 주력하고 있다.

 

② 고객만족경영시스템 및 운영

현대백화점의 경우 효과적인 고객만족경영의 운영을 위해 먼저 대표이사가 CS추진위원장을 맞고 그 아래 직속으로 영업전략실장을 수장으로 한, CS추진본부를 두어 CS기획 및 서비스개발 그리고 소비자 불만 및 보호 등 전반적인 고객만족경영에 대한 계획과 업무추진, 시스템 조율 등의 업무를 수행하게 하였으며, 매주 수, 목, 토요일에 전 사업장 회의와 백화점 부문 전체회의, 백화점 부분 각점회의, 판매위원회 회의 등 정기적인 회의를 통해 CS활동을 보고케 하였다.

각 부서별 권한과 책임을 살펴보면 CS추진본부 하에 고객만족팀을 신설하여 고객의 욕구파악, 서비스제도 개발, 전사 고객만족도 지수관리, 서비스제도 이행여부 및 점검, 대외 이미지제고 및 고객만족경영계획의 수립, 서비스품질 표준화와 고객만족경영의 성과측정, 고객불만 처리기준과 고객상담 매뉴얼 그리고 전사차원의 통일된 매뉴얼 작성의 권한을 부여하였으며, 영업부서는 고객의 만족도 향상을 목표로 고객의 소리청취 및 실행 등의 고객불만의 신속한 처리와 접점직원의 지원 및 고객대응전략 수립, 그리고 실행 등의 권한을 부여하였다.

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