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삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹 하는가? 자료

 

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‘고객만족 서비스경영’ 지금 현재 기업들이 추구하고 있는 보편적인 경영전략중에 하나이다. 예전에는 제품의 질이나 가격이 기업의 이익에 큰 영향을 미친다고 생각하였으나 오늘날 기술의 발달과 대량생산으로 인해 보편화 되면서 기업들의 차별화 전략만이 살아남을 수 있는 방법이 되었다. 기업의 차별화 전략은 생산하는 물품과 가격에서 뿐아니라 서비스면에서도 크게 적용되며 앞에서 말한 두요인보다도 더 중요한 부분이다. 하지만 어떻게 고객서비스전략을 효율적으로 필 것인가는 아주 큰 문제 이기도 하다. 서비스를 배우는 학생으로 추상적으로 마음에서 우러나오는 서비스만이 최고이의 서비스라고 생각만 했지 그걸 어떻게 직접실천하며 기업적인 측면에서는 어떻게 잘 수행해 내야할지 구제적인 그림을 그리고 있지 못하였다. 하지만 이 책은 나에게 진정한 서비스는 무엇이며 어떻게 실천할 수 있는 지를 가르쳐 주는 아주 좋은 계기가 되었던 것 같다.

관광경영학과에 진학하게 되면서 그전에 서비스를 받는 고객의 입장에서 지금은 어떻게 하면 더 질 좋은 서비스를 할 수 있는지에 대해 고민하는 입장으로 바뀌게 되었다. 그러면서 서비스에 관한 도서들을 몇 개 읽긴 했지만 다들 똑같은 내용을 언급할 뿐 구체적인 모습을 보여주지는 못 했었던 것 같다. 그저 마음에서 우러나오는 진실 된 서비스만이 진정한 서비스라는 말을 장황하게 늘어놓았었다. 하지만 노드스트롬이라는 유명한 백화점의 고객 서비스경영에 대해 자세히 설명해 줌으로써 서비스에 대해 좀더 구체적으로 알 수 있었다.

노드스트롬의 경영원직 즉 기업철학 이라하는 것의 최우선은 고객서비스이다. 그리고 그것을 최고의 경영자에서부터 고객과 직접만나는 매장의 직원들까지 모두 그 기업철학을 실천하고 있었다. 즉 화시의 기업철학이 각각의 직원들의 방식대로 적용되고 실천되고 있다는 것이었다. 미국에서 최고의 고객만족의 기업으로 뽑힌 노드스트롬은 고객 뿐 아니라 자사의 직원들까지도 고객으로 생각하고 아주 소중히 다루고 있었다. 즉 고객의 서비스에 최선을 다할 수 있도록 직원들에게 충분한 보상과 제도를 적용해주면서 동기, motivation을 제공해주어 자기가 일하는 회사에 충성도를 높이고 있었다. 그중에서 가장 기억에 남았던 것은 각 매장의 직원들에게 권한이향을 하고 그에 따른 책임도 부여해 준다는 것이었다. 즉 기업의 고…(생략)

 

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