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Intro ......

 

그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다. ? 고객의 개인적인 정보나 사적인 일에 대해 반응을 나타냅니다. 그러면 부정적인 소문은 퍼지고 퍼져서 당신 개인으로서의 이미지가 손상되는 것은 물론이고 당신의 직장, 불평 불만도 없이 즐겁게 만족하는 것이 서비스 맨들의 가장 큰 바람이지만 항상 100% 이러한 희망 사항을 실현시킨다는 것은 어려운 일입니다. 고객은 물적 서비스부터 인적 서비스에 이르기까지 자신의 기대에 상응하는 서비스를 바라는 것이 보통입니다. ? 고객의 관심사나 걱정거리에 대해 정확한 정보를 제공함으로써 고객을 안심시킵니다. 이들 중 어떤 것은 노력에 의해 예방이 가능한 것도 있지만, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 특히 물적 서비스에 대한 불만은 성실하고 친절한 대응 태도에서 어느 정도 감해질 수 있다는 점을 고려할 때 서비스 맨의 접객 태도는 고객의 고충 발생에 상당 부분을 차지한다고도  ......

 

 

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고객만족경영에대하여고객만족&불만족

 

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교 수 님

:

하 윤 미

학 과

:

일 어 통 역 학 과

학 번

:

2 0 0 4 1 4 0 0 4 9

이 름

:

권 수 현

 

 

 

<< 고객만족과 고객불만 >>

 

고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까? 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다.

 

어느 곳에 방문했을 때 기분 좋은 느낌을 가지고 그 곳에서 돌아온 적이 있는지, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 또 어떠한 경우에 아주 불쾌했으며 다시 그 곳에 가고 싶지 않은 생각이 들었는지 생각해 보십시오,

고객의 입장이 되어 냉정하게, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다.

 

당신이 고객의 입장에서 다음과 같은 서비스에 대해 생각해 보십시오.

 

? 매일 갔는데도 고객의 이름을 모르는 경우

? 이미 말해 준 정보를 되물어 오는 경우

? 자신의 실수를 인정하려 들지 않는 경우

? 자신의 잘못을 고객에게 설득하려는 경우

? 문제가 발생했음에도 고객이 알아차릴 때까지 말을 하지 않는 경우

? 사소한 규정들을 내세우는 경우

? 가까이 다가가도 알아채지 못하는 경우

? 고객이 기다리는 동안 사적인 일로 통화를 길게 하는 경우

? 옷차림이 단정하지 못한 경우

? 약속이 정해져 있는데도 기다리게 하는 경우

? 추후에 연락하겠다고 하고서 연락하지 않는 경우

? 어떻게 문제를 해결해야 할지 고객의 의견을 묻지 않는 경우

? 내키지 않는 일에 대해서 ‘할수 없다’라고 일축하는 경우

? 생색을 내는 경우

? 결과에 대해 거짓말을 하는 경우

? 자신의 실수를 컴퓨터 탓으로 돌리는 경우

? 정답을 모를 때 대충 넘기려는 경우

? 시선을 마주치지 않고 일을 처리하는 경우

? 아무런 해명이나 설명없이 규정을 적용시키는 경우

? 의미도 없는 기계적인 미소만 짓는 경우

? 귀찮은 듯 건성으로 대답하는 경우

? 고객의 이야기를 주의 깊게 듣지 않는 경우

? 고객의 문제를 ‘별일 아닌 일’. ‘대수롭지 않은 일’로 간주하여 설득하려는 경우

? 고객의 진실성을 의심하는 경우

 

※ 무엇이 고객을 만족시킵니까?

고객을 만족시킨다는 것은 막연하게 친절하기만 해서 되는 것은 아닙니다. 보다 구체적인 방법으로 한 단계식 차근차근 고객 만족 서비스에 접근하도록 노력하십시오.

연구조사에 의하면 고객은 대체로 다음과 같은 서비스를 받았을 경우 만족했다 합니다.

 

? 항상 웃는 표정으로 응대합니다.

? 고객의 가치를 인정하고 고객을 존중하는 태도로 응대합니다.

? 고객의 이름이나 직함을 호칭합니다.

? 정중한 언어를 사용합니다.

? 고객의 관심사나 걱정거리에 대해 정확한 정보를 제공함으로써 고객을 안심시킵니다.

? 고객의 개인적인 정보나 사적인 일에 대해 반응을 나타냅니다.

? 고객에게 유익한 부가적인 정보를 제공합니다.

? 고객의 결점에 확신을 줍니다.

?진심으로 고객에게 감사의 마음을 나타냅니다.

 

이상과 같이 고객은 값비싼 서비스 상품이나, 서비스 영업장의 멋있는 인테리어, 편의 시설 등 물적인 서비스가 아닌 서비스 맨이 수행하는 인적인 요소에 만족하는 것을 알수 있습니다.

 

※ 왜 고객 불만이 생깁니까?

밖에서 기대 이상의 좋은 서비스를 받고 기분이 좋은 경우 당신은 몇 명정도의 다른 사람에게 그 일을 이야기하십니까? 가족이나 친한 친구 등 약 5명 정도되나요? 물론 시간이 흐를수록 좋았던 인상도 많이 희미해지는 것이 보통일 것입니다.

반대로 나쁜 서비스를 받았을 경우에는 어떻습니까? 불만을 품은 채 집에 돌아온 당신은 우선 가까운 사람들에게 그 이야기를 하겠지요.

그것도 약간 과장된 형태로 말입니다. 그 이후에도 기회가 있을 때마다 다른 사람에게 이야기를 할 것이므로 적어도 불만스러운 서비스에 대해 좋은 응대를 받은 경우의 5배인 25명 정도에게 이야기하지 않습니까? 결국 많은 사람들이 당신의 서비스를 접해 보지도 않고 거부하게 됩니다.

 

당신의 서비스에 대해 고객이 불쾌한 감정을 가지고 있다는 사실조차 미처 알아차리지 못한 채 나쁜 이미지를 그대로 갖고 돌아가게 했다고 합시다. 그러면 부정적인 소문은 퍼지고 퍼져서 당신 개인으로서의 이미지가 손상되는 것은 물론이고 당신의 직장, 회상에도 큰 손실을 입히게 되는 것입니다.

 

고객이 어떠한 서비스에 대해 고충이나 요망사항, 불평 불만도 없이 즐겁게 만족하는 것이 서비스 맨들의 가장 큰 바람이지만 항상 100% 이러한 희망 사항을 실현시킨다는 것은 어려운 일입니다.

고객은 물적 서비스부터 인적 서비스에 이르기까지 자신의 기대에 상응하는 서비스를 바라는 것이 보통입니다. 그러므로 그 기대가 무너졌다고 느꼈을 때 서비스 맨을 향해서 직접 불평 불만을 토로하는 일은 쉽게 예상할 수 있습니다.

고객을 응대할 때 고충이 발생하는 원인은 여러 가지고 생각 할 수 있습니다만, 주로 물적 서비스 미비와 이에 대응하는 서비스 맨의 접객 태도의 불성실함에서 온다고 생각됩니다. 특히 물적 서비스에 대한 불만은 성실하고 친절한 대응 태도에서 어느 정도 감해질 수 있다는 점을 고려할 때 서비스 맨의 접객 태도는 고객의 고충 발생에 상당 부분을 차지한다고도 볼 수 있을 것입니다.

 

※ 고객 불만을 해결하는 책임자는 바로 당신입니다.

앞서 이야기한 바와 같이 고객 불만의 유형을 분석해 보면 대체로 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 서비스의 지연, 직원의 실수 및 무례함 등입니다. 이들 중 어떤 것은 노력에 의해 예방이 가능한 것도 있지만, 그렇지 못한 것도 있습니다. 예를 들면 직장이나 회사 외부로부터 기인한 문제 혹은 자연의 힘에 의해 발생되는 문제 등 예측할 수 없는 것들도 있습니다.

그러나 고객의 불만이 우리의 실수로 인한 것이건, 다른

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