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접객하는 서비스요원이 고객의 요구에 따라 전적으로 호응하게 되는 개별적인 고객주문 수준이 높게 작용하는 특성을 가지고 있다. 소비자도 서비스의 생산자를 사실이 뚜렷이 나타나는 대표적인 경우는, 제반시설과 식음료, 가격에 포함된 오디오-비디오 기본 설비 등 - 활동 : 호텔의 인적 서비스 등 ◎ 서비스의 특성 볼 수도 만질 수도 없다, 소리를 듣거나 냄새를 맡을 수도 없다. 소비자가 생산과정에 참여하는 서비스의 특성은 서비스기업의 계획생산을 불확실하게 한다. 제공되는 서비스는 누구에게도 같을 수 없다 - 이질성 서비스는 생산 또는 분배과정에 사람이 개입하기 때문에 근본적으로 이질성을 가질 수밖에 없다. 즉 제공된 서비스는 소비자에 의해 즉시 사용되지 않으면 사라지고 만다. 예를들면, 서비스는 그자체로서는 존재할 수 없으며, 슈퍼마켓이나 뷔페식당 등에서 볼 수 있는 셀프서비스와 은행의 현금자동지급기를 통한 현금인출 등의 경우이다.경영,경제]호텔경영 - 호텔 고객서비스에 대해서 호텔고객서비스  ......

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경영,경제 자료등록 호텔경영 - 호텔 고객서비스에 대해서

[경영,경제]호텔경영 - 호텔 고객서비스에 대해서

호텔고객서비스

◎ 호텔 서비스의 개념

호텔 서비스는 호텔 고객에게 제공되는 유무형의 인적, 물적, 시스템적인 활동의 총체라고 할 수 있으며, 제반시설과 식음료, 도구, 소모품 등을 포함하는 원천적인 물리적 서비스와 종사원과 고객의 접촉이 발생하는 인적 서비스, 접근성과 편리성 등의 입지, 호텔에 대한 고객의 이미지와 가격 등이 포함된다.

여러 가지 다양한 시설과 제품, 인적서비스가 결합하여 제공되기 때문에 재고가 불가능할 뿐만 아니라, 고객의 요구에 따라 바로 생산하거나 서비스를 실행하게 되는 호텔서비스는 서비스를 생산하는 과정에서 고객과의 접촉이 발생하게 되며, 접객하는 서비스요원이 고객의 요구에 따라 전적으로 호응하게 되는 개별적인 고객주문 수준이 높게 작용하는 특성을 가지고 있다.

호텔 서비스의 구성요소는 학자에 따라 다르게 제시되고 있으나 대부분의 연구가 서비스 제공자 및 고객 중심의 인적 자원에 의한 구성요소를 설명하고 있으며 일반적으로 신뢰성, 반응성, 업무능력, 접근성, 정중성, 의사소통, 안전을 포함하고 있다.

그러나 최근에는 호텔 서비스의 구성요소에 물리적인 요소가 많이 가미되고 있는 실정이다.

- 시설 : 객실 및 부대시설, 시설의 청결성, 시설의 내부 인테리어 등

- 케이터링 : 융통성 있는 메뉴 및 식사시간, 충분한 음식의 양과 질 등

- 가격 : 경쟁가격, 가격에 포함된 오디오-비디오 기본 설비 등

- 활동 : 호텔의 인적 서비스 등

◎ 서비스의 특성

볼 수도 만질 수도 없다, 그러나 느껴진다 - 무형성

서비스는 서비스주체와 서비스대상 간의 상호작용이므로 본질적으로 형태가 없고 서비스를 제공받기 전에는 맛을 볼 수도 없고, 감촉을 느낄 수도 없고, 소리를 듣거나 냄새를 맡을 수도 없다. 이와 같이 서비스는 무형이며 일회의 제공으로 소멸되므로 서비스의 전달과정에서 고객의 오해와 불만을 초래할 수 있다. 즉, 서비스의 가치는 소비자의 경험, 신뢰, 편의, 느낌 등과 같이 추상적이고 주관적인 기준에 의하여 판단되기 때문에 소비자는 유형적 재화를 구입할 때보다 서비스를 구입할 때에 더 큰 불확실성을 안게 된다.

형태가 없는 활동이다 - 행위 또는 과정

서비스는 사물이 아니라 일련의 행위 또는 과정이다. 즉, 서비스는 그자체로서는 존재할 수 없으며, 서비스주체와 서비스대상과의 상호작용을 수반하는 행위로서 정적인 상태로서의 재화와는 달리 동적인 특성을 가진다.

서비스는 제공 즉시 사라진다 - 소멸성

서비스는 제공(생산) 즉시 소비되므로 사용하고 나면 그 자체는 소멸하며 저장이 불가능하다. 즉 제공된 서비스는 소비자에 의해 즉시 사용되지 않으면 사라지고 만다. 이러한 서비스의 소멸성으로 말미암아 다음과 같은 경영관리상의 문제점이 생긴다.

첫째, 서비스는 소멸성으로 인해 서비스의 수송을 불가능하게 한다.

예를들면, 자연농원이나 롯데월드와 같은 레저서비스의 경우, 소비자가 해당장소에 있지 않는 한 서비스를 직접 제공받을 수 없으며 수요자에게 서비스를 운송해 주는 것도 불가능하다.

둘째, 서비스는 수요에 의해 생산이 결정된다. 서비스의 소멸성으로 인해 서비스생산량과 서비스수요량은 동일하게 될 수밖에 없다.

셋째, 서비스에 대한 원가관리가 곤란하다. 서비스는 생산과 소비의 동시성으로 인해 생산과 소비 사이에 격차가 없다. 유형적 재화의 경우에는 재고라는 완충 장치가 있으므로 수요의 변동에 크게 영향을 받지 않고 생산량을 일정하게 유지할 수 있어 단위당 생산비용의 변동폭이 크지 않다. 그러나 서비스의 경우는 수요량의 변동에 따라 단위당 생산비용이 크게 변하게 되어 원가관리가 곤란하게 된다.

넷째, 서비스는 교환, 전매 및 복원이 불가능하므로 고객의 서비스 구입실패와 서비스 결함에 대한 보상이 불확실하다. 이로 인해 제공받은 서비스에 어떤 결함이 발견될 경우 소비자는 재화에 비해서 상대적으로 더 큰 불만을 가지게 된다.

소비자도 서비스의 생산자이다 - 소비자가 생산과정에 참여

서비스는 소비자가 서비스를 제공받는 사람일 뿐만 아니라 생산요소의 하나로서 서비스제공자의 생산과정에도 참여한다는 것이다. 이는 서비스가 본질적으로 서비스제공자와 소비자간의 상호작용이기 때문에 나오는 특성이다. 소비자도 서비스의 생산자를 사실이 뚜렷이 나타나는 대표적인 경우는, 슈퍼마켓이나 뷔페식당 등에서 볼 수 있는 셀프서비스와 은행의 현금자동지급기를 통한 현금인출 등의 경우이다. 소비자가 생산과정에 참여하는 서비스의 특성은 서비스기업의 계획생산을 불확실하게 한다.

누릴 수 있을 뿐 가질수는 없다 - 소유권의 불변

재화의 거래에는 소유권의 이전이 수반되지만, 서비스의 경우에는 그렇지 않다. 예를들면 항공기를 이용할 경우 일정 장소에서 다른 장소로 운항할 권리는 있지만, 우리가 최종적으로 소유할 수 있는 것은 목적지에 도착했을 때 남게 되는 티켓의 영수증뿐이다. 마찬가지로 은행고객의 경우 예금계좌에서 자신의 돈을 인출할 때 은행의 서비스를 통해 자신의 돈을 회수할 수 있는 소유권을 가진다고 생각할 수도 있다. 그러나 은행의 서비스는 원래 고객의 소유인 돈을 일정기간 동안 보관하면서 이용한 후 예금에 대한 이자를 원금에 가산하여 고객에게 되돌려주는 행위일 뿐이므로 은행과 고객의 입장에서 볼 때 이는 소유권의 이전은 아닌 것이다.

제공되는 서비스는 누구에게도 같을 수 없다 - 이질성

서비스는 생산 또는 분배과정에 사람이 개입하기 때문에 근본적으로 이질성을 가질 수밖에 없다. 즉, 어떤 고객에게 제공한 서비스를 다음 고객에게도 정확히 똑같이 제공하기가 힘들다. 이는 동일한 서비스라도 제공하는 상황이 똑같을 수는 없기 때문이다.

서비스의 이질성은 서비스경영자가 고객에게 제공하는 서비스의 품질을 표준화하기 힘들게 만든다. 또한 서비스고객도 서비스가 완료되기 전에는 서비스의 품질을 미리 예측하기가 힘들다. 예를들어 축구경기를 보러갈 때 경기가 얼마나 재미있을지는 입장권을 구입하는 시점에서는 모르는 것이며 경기가 종료되었을 때, 즉 서비스가 완성되었을 때에야 비로소 알 수 있는 것이다.

◎고객을 위한 최고의