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Intro ......

 

소매점포 판매과정, 소비자 구매행동 [점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소비자 구매행동 목차 점포의 고객관리 Ⅰ. 판매설득 라. 그 이유로 몇 가지가 거론될 수 있다. 접근 다. 그러나 이와 같은 업무들은 고객과 직접 관련이 있는 것이 아니다. 쇼핑보조 라. 이때에는 단지 상품을 둘러보는 고객보다는 상품디스플레이에 관심을 나타내는 고객에게 더 세심한 주의를 기울여야 한다. 고객관리의 중요성 고객은 소매업에서 가장 중요한 대상이다. 대금적립구매서비스 나. 고객관리의 중요성 고객은 소매업에서 가장 중요한 대상이다. 예를 들면, 고객의 관점에서 소매를 수행하면 고객 불만이 상당히 줄어든다. 과거보다는 고객만족도가 향상되었다고는 하나, 단골고객을 어떻게 만족시키는가, 아직도 고객만족의 수준이 낮은 것이 사실이다. 영수증이 없어도 고객이 원하는 방식으로 환불 또는 교환을 해 주는 것이 통례이다. 그리고 앞으로는 더욱 더 그렇게 될 것이다. 포장서비스 다. 이것은 판매자의 관점에서는  ......

 

 

Index & Contents

점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동

 

[점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동

 

 

[점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동

 

목차

 

점포의 고객관리

 

Ⅰ. 고객관리의 기본

 

가. 고객관리의 중요성

나. 고객 관리의 대상

 

Ⅱ. 소매점포에서의 판매과정

 

가. 관찰

나. 접근

다. 판매설득

라. 판매종결

마. 구입제안

 

Ⅲ. 소비자 신용판매의 장점과 방법

 

가. 소비자 신용판매의 장점

나. 우리나라에서의 신용카드 사용확산과 문제점

다. 신용계획

라. 신용관리

마. 신용의 허가

 

Ⅳ. 고객에게 제공되는 서비스의 종류

 

가. 대금적립구매서비스

나. 포장서비스

다. 쇼핑보조

라. 고객계산

 

Ⅴ. 점포환경변수가 소비자의 구매행동에 미치는 영향

 

Ⅵ. 우리나라 소매기관의 고객 만족 경영

점포의 고객관리

 

I. 고객관리의 기본

 

가. 고객관리의 중요성

 

고객은 소매업에서 가장 중요한 대상이다. 소매업이란 것이 고객에게 제품...

[점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동

 

 

 

목차

 

점포의 고객관리

 

Ⅰ. 고객관리의 기본

 

가. 고객관리의 중요성

나. 고객 관리의 대상

 

Ⅱ. 소매점포에서의 판매과정

 

가. 관찰

나. 접근

다. 판매설득

라. 판매종결

마. 구입제안

 

Ⅲ. 소비자 신용판매의 장점과 방법

 

가. 소비자 신용판매의 장점

나. 우리나라에서의 신용카드 사용확산과 문제점

다. 신용계획

라. 신용관리

마. 신용의 허가

 

Ⅳ. 고객에게 제공되는 서비스의 종류

 

가. 대금적립구매서비스

나. 포장서비스

다. 쇼핑보조

라. 고객계산

 

Ⅴ. 점포환경변수가 소비자의 구매행동에 미치는 영향

 

Ⅵ. 우리나라 소매기관의 고객 만족 경영

점포의 고객관리

 

I. 고객관리의 기본

 

가. 고객관리의 중요성

 

고객은 소매업에서 가장 중요한 대상이다. 소매업이란 것이 고객에게 제품을 판매해서 생기는 이윤을 가지고 생존하고 발전하는 비즈니스이다. 따라서 고객 없이 제품을 판매한다는 것은 생각할 수가 없다. 또한 고객의 주머니에서 나오는 돈이 소매업의 유일한 수익원이다. 소매업의 업무를 수행하다보면 수많은 일들이 있다. 예를 들면, 좋은 입지에 새로운 컨셉의 점포를 출점하는 기획업무나 최근 수많은 소매업 내씨부의 정보를 관리하는 업무도 중요하다. 그러나 이와 같은 업무들은 고객과 직접 관련이 있는 것이 아니다. 고객과 직접 관련이 있는 업무들(영업, 판매. 고객서비스, 에프터 서비스, 불만처리 등)이 제대로 수행되지 않으면 아무리 기획이나 정보관련 업무가 잘 이뤄져도 수익이 생기지 않는다.

고객의 특성을 파악하는 것은 고객 관점에서 소매전략을 수립하는데 아주 중요하다. 그러기 위해서는 고객을 백화점 회원으로 만들거나, 혹은 백화점 카드처럼 고객정보를 얻을 수 있는 수단을 이용하여 구매하도록 하는 것이 중요하다. 그래야만 자료추적이 가능하기 때문이다. 현재도 백화점의 자사 카드나 회원제 창고형 할인매장 회원 카드의 집적은 어느 정도 가능하다. 그러나 문제는 대부분의 소매업체가 이러한 자료들을 거의 분석하고 있지 않다는 점이다. 몇 가지 이유를 들면 분석의 필요성을 못 느끼고, 분석할 능력이 있는 사람이 많지 않으며. 분석할 시간이 없기 때문이다. 가지고 있는 것은 분석되어야 할 자료뿐이다. 전산시스템이 잘 되어 있지 않은 슈퍼마켓의 경우는 현재 분석되어야 할 자료조차도 수집이 안되는 실정이다.

 

나. 고객 관리의 대상

 

소매점에서의 최종 판매는 고객 관리를 통해 결정된다. 미국의 연구 결과에 의하면 보통 소매점 제품의 약 80%를 전체 고객의 오직 20%가 반복적으로 구매를 한다는 것이다. 이것은 단골고객 20%를 지속적으로 확보하고 유치할 수 있다면(이 경우 나머지 80%를 유치하기 위한 노력은 줄일 수 있음), 실제 매출액의 80% 정도를 판매할 수 있다.

따라서 어떻게 단골고객을 만드는가, 단골고객을 어떻게 만족시키는가, 단골고객의 불만을 어떻게 해소하는가. 단골고객에 대한 서비스를 어떻게 향상시키는가, 단골고객의 특성을 어떻게 파악하는가가 중요하다. 고객에 대한 서비스를 향상시키는 것은 매우 중요하다. 그러나 한 가지 어려운 점은 어떤 서비스가 먼저 좋은지를 파악하는 것이다.

우리나라의 소매업체들은 고객의 관점에서 영업을 하고 있는가? 예전보다는 상당수 소매업체들의 인식이 많이 개선되기는 했지만 아직도 많은 문제가 있다. 그 이유로 몇 가지가 거론될 수 있다. 첫째, 전반적으로 각종 소매업체에서 팔리는 제품의 판매가격이 너무 비싸다. 이것은 미국과 같은 선진국의 물가에 비해 우리나라의 물가가 비싸다는 데에서 간접적으로 알 수 있다.

둘째, 고객의 관점에서 소매를 수행하면 고객 불만이 상당히 줄어든다. 과거보다는 고객만족도가 향상되었다고는 하나, 아직도 고객만족의 수준이 낮은 것이 사실이다. 미국의 일반백화점에서는 아무런 제약 없이 제품의 환불이 가능하다. 영수증이 없어도 고객이 원하는 방식으로 환불 또는 교환을 해 주는 것이 통례이다. 유명한 백화점에서는 그 백화점에서 사지 않은 물건도 교환해 준다. 심지어는 그 백화점이 취급하지 않는 제품도 현찰로 교환해준다.

셋째, 현재 우리나라는 수치적으로 대리점이 소매점의 상당 부분을 차지하고 있다. 그런데 이러한 대리점들이 고객의 관점에서 영업을 하는가? 그렇지 않다. 이유는 무엇일까? 고객의 관점에서 영업을 한다면 고객이 원하는 다양한 제품이 준비되어야 한다. 예를 들어, 텔레비전의 경우 다양한 출시 제품이 갖추어져 있어야 고객이 마음대로 선택을 할 수 있는 것이다. 그러나 대리점에는 특정 회사의 텔레비전만 있고 다른 회사의 텔레비전은 없다.

이것은 판매자의 관점에서는 허용이 되어도, 고객의 관점에서는 허용이 안 되는 것이다.

고객의 관점이 정말로 중요한가? 그렇다. 고객이 돈을 지불하기 때문이다. 공급이 고객의 수요에 미치지 못하던 시대에는 판매자의 관점에서 소매활동을 하여도 가능하였다. 그러나 현재는 고객이 필요로 하는 것보다 훨씬 더 많은 제품이 공급되고 있다. 그리고 앞으로는 더욱 더 그렇게 될 것이다. 우리는 지금 고객이 소매점을 고르는 시대에 살고 있다. 따라서 고객의 관점에서 소매활동을 해야 한다.

 

II. 소매점포에서의 판매과정

 

미국의 Lusch, Dunne과 Gebhardt교수가 설명하는 소매의 판매과정은 다음과 같다. 그들에 의하면 소매의 판매과정을 및 가지 단계로 분류할 수 있는데 판매원이 이들 각 단계에 소비하는 시간은 상품의 종류나 고객, 판매상황에 따라 달라질 수 있다. 판매의 각 단계는 다음과 같다.

 

가. 관찰

 

상품을 구매할 만한 능력과 제품을 구매하고자 하는 생각을 가지고 있는 사람을 찾아보는 단계이다. 주로 고객이 많아서 매장이 혼잡하여 윈도우쇼핑을 하는 고객에게까지 시간을 할애할 수 없을 만큼 바쁜 경우에 중요하다. 이때에는 단지 상품을 둘러보는 고객보다는 상품디스플레이에 관심을 나타내는 고객에게 더 세심한 주의를 기울여야 한다.

 

나. 접

판매종결 마. [점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 목차 점포의 고객관리 Ⅰ. 고객의 관점이 정말로 중요한가? 그렇다. 신용의 허가 Ⅳ. 관찰 상품을 구매할 만한 능력과 제품을 구매하고자 하는 생각을 가지고 있는 사람을 찾아보는 단계이다. 예를 들어, 텔레비전의 경우 다양한 출시 제품이 갖추어져 있어야 고객이 마음대로 선택을 할 수 있는 것이다. 점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 Down AY .점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 [점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 [점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 목차 점포의 고객관리 Ⅰ. 둘째, 고객의 관점에서 소매를 수행하면 고객 불만이 상당히 줄어든다. 소비자 신용판매의 장점 나. 분석할 시간이 없기 때문이다. 고객서비스, 에프터 서비스, 불만처리 등)이 제대로 수행되지 않으면 아무리 기획이나 정보관련 업무가 잘 이뤄져도 수익이 생기지 않는다. 소매점포에서의 판매과정 가. 고객과 직접 관련이 있는 업무들(영업, 판매. 몇 가지 이유를 들면 분석의 필요성을 못 느끼고, 분석할 능력이 있는 사람이 많지 않으며.이런! 나를 오넥스 솔루션 mcgrawhill 그때 hate 알고 SQL whe. 그래야만 자료추적이 가능하기 때문이다. 쇼핑보조 라. 셋째, 현재 우리나라는 수치적으로 대리점이 소매점의 상당 부분을 차지하고 있다. 그러나 이와 같은 업무들은 고객과 직접 관련이 있는 것이 아니다. 신용의 허가 Ⅳ. 고객관리의 중요성 나. 유명한 백화점에서는 그 백화점에서 사지 않은 물건도 교환해 준다.점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 Down AY . 따라서 고객의 관점에서 소매활동을 해야 한다. 이것은 판매자의 관점에서는 허용이 되어도, 고객의 관점에서는 허용이 안 되는 것이다. 것 8등급대출 . 대금적립구매서비스 나. 고객계산 Ⅴ. 고객관리의 중요성 나. 우리는 지금 고객이 소매점을 고르는 시대에 살고 있다. 구입제안 Ⅲ. 점포환경변수가 소비자의 구매행동에 미치는 영향 Ⅵ. 점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 Down AY . 점포환경변수가 소비자의 구매행동에 미치는 영향 Ⅵ. 가. 과거보다는 고객만족도가 향상되었다고는 하나, 아직도 고객만족의 수준이 낮은 것이 사실이다. 그리고 앞으로는 더욱 더 그렇게 될 것이다. 점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 Down AY . 그러나 문제는 대부분의 소매업체가 이러한 자료들을 거의 분석하고 있지 않다는 점이다. 고객 관리의 대상 소매점에서의 최종 판매는 고객 관리를 통해 결정된다. 소비자 신용판매의 장점과 방법 가. 단골고객에 대한 서비스를 어떻게 향상시키는가, 단골고객의 특성을 어떻게 파악하는가가 중요하다. 고객의 특성을 파악하는 것은 고객 관점에서 소매전략을 수립하는데 아주 중요하다. 소매점포에서의 판매과정 가. 심지어는 그 백화점이 취급하지 않는 제품도 현찰로 교환해준다. 또한 고객의 주머니에서 나오는 돈이 소매업의 유일한 수익원이다. 고객에게 제공되는 서비스의 종류 가. 판매의 각 단계는 다음과 같다. 첫째, 전반적으로 각종 소매업체에서 팔리는 제품의 판매가격이 너무 비싸다. 이유는 무엇일까? 고객의 관점에서 영업을 한다면 고객이 원하는 다양한 제품이 준비되어야 한다. 소매업의 업무를 수행하다보면 수많은 일들이 있다. 구입제안 Ⅲ. 나. 신용관리 마. 이것은 단골고객 20%를 지속적으로 확보하고 유치할 수 있다면(이 경우 나머지 80%를 유치하기 위한 노력은 줄일 수 있음), 실제 매출액의 80% 정도를 판매할 수 있다. 고객 관리의 대상 Ⅱ.. 그런데 이러한 대리점들이 고객의 관점에서 영업을 하는가? 그렇지 않다. 그러나 현재는 고객이 필요로 하는 것보다 훨씬 더 많은 제품이 공급되고 있다. 예를 들면, 좋은 입지에 새로운 컨셉의 점포를 출점하는 기획업무나 최근 수많은 소매업 내씨부의 정보를 관리하는 업무도 중요하다. 영수증이 없어도 고객이 원하는 방식으로 환불 또는 교환을 해 주는 것이 통례이다... 대금적립구매서비스 나. 그들에 의하면 소매의 판매과정을 및 가지 단계로 분류할 수 있는데 판매원이 이들 각 단계에 소비하는 시간은 상품의 종류나 고객, 판매상황에 따라 달라질 수 있다... 고객계산 Ⅴ. 우리나라의 소매업체들은 고객의 관점에서 영업을 하고 있는가? 예전보다는 상당수 소매업체들의 인식이 많이 개선되기는 했지만 아직도 많은 문제가 있다. 소매점포에서의 판매과정 미국의 Lusch, Dunne과 Gebhardt교수가 설명하는 소매의 판매과정은 다음과 같다. 그러나 대리점에는 특정 회사의 텔레비전만 있고 다른 회사의 텔레비전은 없다. 고객관리의 중요성 고객은 소매업에서 가장 중요한 대상이다. 쇼핑보조 라. 신용계획 라. 점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 Down AY . 점포의 고객관리 업로드 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동 Down AY . 주로 고객이 많아서 매장이 혼잡하여 윈도우쇼핑을 하는 고객에게까지 시간을 할애할 수 없을 만큼 바쁜 경우에 중요하다. 소비자 신용판매의 장점과 방법 가. 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