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Intro ......

 

서비스기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계 수준의 서비스 제공단계에서는 서비스품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정되어 있다. 모든 경우에 적용되는 서비스품질을 정의하기는 어렵다. (1) 서비스품질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어렵다. (2) 서비스품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵다. 서비스품질의 중요성 1.이하 생략(미리보기 참조) . 서비스품질의 정의 2. 다행히 서비스품질을 정의할 수 있다고 해도 서비스품질을 측정하기는 어렵다.... 서비스의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다.그러나 서비스품질을 연구하는 일은 그리 쉬운 일은 아니다.서비스품질의의의(정의)와중요성 서비스품질의의의(정의)와중요성 서비스품질의의의(정의)와중요성 서비스품질의 의의(정의)와 중요성 목차 * 서비스품질의 이해 Ⅰ. 서비스품질 측정 이유 서비스품질을 측정하는 이유 두 가지 서비스품질 측정이  ......

 

 

Index & Contents

서비스품질의의의(정의)와중요성

 

서비스품질의의의(정의)와중요성 서비스품질의의의(정의)와중요성

 

 

 

서비스품질의 의의(정의)와 중요성

 

목차

 

* 서비스품질의 이해

 

Ⅰ. 서비스품질의 중요성

 

1. 서비스품질은 왜 중요한가?

2. 낮은 서비스품질 수준

 

Ⅱ. 서비스품질의 의의

 

1. 서비스품질의 정의

2. 서비스품질의 연구

 

서비스품질의 이해

 

1) 서비스품질의 중요성

 

(1) 서비스품질은 왜 중요한가?

 

서비스품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스문화를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다. 체이스와 헤이즈(Chase & Hayes)의 연구를 보면, 서비스기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계 수준의 서비스 제공단계에서는 서비스품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정되어 있다. 단지 서비스품질이비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스경쟁력 확보를위한 핵심 요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업경쟁력 최우수단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase & Hayes 1991).

즉, 서비스품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발편의 하나의 시금석이 될 수 있다.그러나 서비스품질을 연구하는 일은 그리 쉬운 일은 아니다. 다행히 서비스품질을 정의할 수 있다고 해도 서비스품질을 측정하기는 어렵다.

 

서비스품질 측정 이유

 

서비스품질을 측정하는 이유 두 가지

서비스품질 측정이 어려운 이유 다섯 가지

·개선, 향상, 재설계의 출발점이 됨

· 경쟁우위 확보와 관련한 서비스품질의 중요성 증대

· 주관적 개념

· 전달 이전에 테스트 불가

· 고객으로부터 서비스품질에 대한 데이터 수집에 어려움

· 자원이 고객과 함께 이동하므로 고객이 지원의 변화를 관찰

· 고객은 프로세스의 일부이며 변화 가능성이 있는 요인

 

그 이유는 위의 표에서 제시한 다섯 가지가 있다.

(1) 서비스품질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기

어렵다. 모든 경우에 적용되는 서비스품질을 정의하기는 어렵다.

(2) 서비스품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵다. 서비스의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다.

(3) 서비스품질을 측정하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮다.

(4) 자원이 서비스 전달 과정 중에 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원의

 

...이하 생략(미리보기 참조)

 

 

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