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Intro ......

 

시간낭비이며 참을 수 없는 낭비이다. 오 레 곤 D M V 사 례 소 개 4. 오레곤 DMV 사례 소개 MISSION 오레곤 주민에게 서비스 하는 것 오레곤 Department Motor Vehicles 사무 유형에 따른 서로 다른 4개 라인 평균 10~12명의 대기인원 고객의 9% -잘못된 라인에서 대기하여 또 다른 라인에서 대기해야 함. 결 론 1. 단지 실질적인 대기시간에만 신경을 쓰기보다는 그들이 어떻게 인식하는가에 집중 . ,, 고객들로 하여금 “프로세스 내”에 있다고 느끼게 함 ☞ 식당 : 기다리는 동안 메뉴판이나 음료수를 제공 기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (4/5) 불확실한 혹은 설명되지 않은 기다림은 알고 있는 기다림 보다 길게 느껴진다 운영조치 : 빈번하게 의사소통 함 Ex) ☞ 놀이공원 : 기다림이 얼마나 길지에 관한 기대를 능숙하게 셋팅하여 짜증을 줄임 “여기서부터는 당신의 기다림이 00분 입니다” → 불확실성의 제거로 인한 편안함 제공` 기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (5/5) 불공정한 기다림은 길게 느껴진다 면대면이 아닌상황  ......

 

 

Index & Contents

대기행렬심리학,오레곤DMV사례,기다림의심리학

 

대기행렬심리학,오레곤DMV사례,기다림의심리학

 

 

대기행렬 심리학과

오레곤 Department of Motor Vehicles

 

Contents

 

1. 도 입

 

2. 기 다 림 의 심 리 학

 

3. 오 레 곤 D M V 사 례 소 개

 

4. 결 론

 

 

1. 도 입

 

 

‘기다림은 화나고, 비도덕적이며, 성나며, 공격적이며

성가시며, 시간낭비이며 참을 수 없는 낭비이다.’

- Federal Express 광고시리즈 中 -

환경에 따라서 10분의 기다림이 전혀 아무렇지도 않게

느껴질 수도 있지만, “영원한 듯” 느껴질 수도 있다.

단지 실질적인 대기시간에만 신경을 쓰기보다는

그들이 어떻게 인식하는가에 집중

 

 

2. 기 다 림 의 심 리 학

 

 

기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (1/5)

실제로 그들이 얼마나 오래 기다려 왔는가보다는

그들이 얼마나 오래 기다렸다고 생각하는가에 더 높은 상관관계가 있음

 

지각은 현실보다 중요하다

대기행렬의 심리적 측면에 조율되었는가가 치명적일 수 있음

 

 

기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (2/5)

아무것도 하지 않고 기다리는 시간은 길게 느껴짐

 

점유되지 않은 시간이 점유된 시간보다 길게 느껴진다

운영조치 : 주의를 분산시키고 관련된 활동이나 관련이 없는 활동으로라도

고객을 즐겁게 해주어야 함

 

Ex) ☞ Boston의 한 호텔 : 엘리베이터 로비의 벽을 거울로 교체

☞ 은행, 병원 : 고객들이 시청 가능하도록 TV 또는 유선뉴스 설치

 

 

기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (3/5)

자신이 원하는 서비스가 진행되지 않은 상황에서의 기다림

 

사전프로세스 기다림은 프로세스 내에서의 기다림 보다 길게 느껴진다

운영조치 : 가능한 한 빨리 의사소통하고, 고객을 “프로세스 내’로 들게함

 

Ex) ☞ Disney : 놀이공원 대기라인 안에서 보고 들을 수 있는 놀이를 제공

함으로써, 고객들로 하여금 “프로세스 내”에 있다고

느끼게 함

☞ 식당 : 기다리는 동안 메뉴판이나 음료수를 제공

 

 

기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (4/5)

 

불확실한 혹은 설명되지 않은 기다림은

알고 있는 기다림 보다 길게 느껴진다

운영조치 : 빈번하게 의사소통 함

 

Ex) ☞ 놀이공원

: 기다림이 얼마나 길지에 관한

기대를 능숙하게 셋팅하여

짜증을 줄임

“여기서부터는 당신의 기다림이 00분 입니다”

→ 불확실성의 제거로 인한 편안함 제공`

 

 

기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (5/5)

 

불공정한 기다림은 길게 느껴진다

면대면이 아닌상황

 

운영조치 : 중요 고객들로부터

걸려오는 전화를

인식하고 라인의

앞으로 밀어 놓음

 

면대면 상황

 

운영조치 : 물리적으로 서로 다른

시장으로 분리

→ 다른 고객 등급에서

서비스 차이를 볼 수 없게 함

Ex) ☞ 은행 : 고급 고객들은 전통적인

지점 시스템의 밖에서

서비스를 받음

 

 

 

3. 오레곤 DMV 사례 소개

 

 

MISSION

 

오레곤 주민에게

서비스 하는 것

오레곤 Department Motor Vehicles

 

사무 유형에 따른 서로 다른 4개 라인

평균 10~12명의 대기인원

고객의 9% -잘못된 라인에서 대기하여 또 다른 라인에서 대기해야 함

 

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